- Çalışan müşteri temsilcilerinizin sürekli kontrol etmeniz ve performanslarını takip etmeniz pratik olarak zordur.
- CallSense’in oluşturduğu raporları inceleyerek müşterinin duygu durumu hakkında bilgi sahibi olun. Böylece müşteri temsilcinizin performansını değerlendirin.
- Müşteri temsilcinizin istenmeyen davranışlar göstermesini engelleyin. Kurumunuza karşı açılacak davaların sayısını azaltın.
- Müşteri temsilcilerinizin eksiklerini tespit edin, iyileştirmeye gidebileceğiniz konuları belirleyin.
Sessel Türkçe Duygu Analizi
Türkçe Doğal Dil İşleme
- CallSense duyguları ham sesler üzerinden inceler, buna ek olarak konuşmaları yazıya çevirerek anlamsal olarak da inceler. Böylece;
- Müşteriler ile yapılan konuşmaların anlamsal olarak kategorizasyonu ve hiyerarşik bir yapıda saklanabilmesini sağlar.
- CallSense, müşterilerin en çok hangi konularda şikayetçi olduğunu ve hangi konularda memnuniyet duyduklarını saptar.
- Müşteri temsilcilerinizin, firmanın kriterlerine uygun, rutin olarak söylemesi ve söylememesi gereken söz öbeklerini ve kelimeleri kontrol eder.
Çağrı Verimliliği Raporu
- Çağrı merkezlerinde müşterinin sorununun hızlı çözülmesi hem müşteri memnuniyeti hem de şirket kazancını etkilemesinden dolayı önemlidir.
- CallSense, yapılan konuşmalarda müşteriye ne kadar müzik dinletildiğini, ne kadar konuşma yapıldığını, müşterinin sözünü kesip kesilmediğini belirler ve raporlar.
Bilimsel Altyapı
Duygu Nedir?
Duygu, bireyin ruh halinde içsel ve çevresel tesirlerle etkileşiminden doğan kompleks psikofizyolojik bir değişimdir. Ayrıca duygu, kişiye özgü sağlık durumunu belirleyen temel faktör olup, insanın günlük yaşamında merkezi bir rol oynar.
Duyguların sayısı ve sınıflandırılması konusu tartışmalıdır ve kültürel olarak çok değişkenlik gösterir.
Bu yüzden sessel duygu analizi yapan CallSense’i geliştirirken on binlerce farklı kişiden topladığımız zengin veri setimiz yardımıyla sadece Türkçe için güçlü bir model geliştirmiş bulunmaktayız.
Duyguların Sınıflandırılması
Duyguların sınıflandırılması zorlu bir süreçtir. İnsan sesinin hangi duyguyu içerdiğini söyleyebilmek göreceli olduğundan her kişi tarafından farklı bir şekilde yorumlanır.
Duygular sadece mutlu, mutsuz, kızgın gibi sınıfların dışında sayısal olarak da temsil edilebilir. Duyuşsal değer (affective valence) ve uyarılmışlık (arousal) adı verilen iki değer sayesinde tüm duygular vektörel olarak ifade edilebilir. Duyuşsal değer o duygunun ne kadar pozitif veya negatif olduğunun, uyarılmışlık değeri ise duygu yüzünden ortaya çıkan fizyolojik tepkinin bir ölçüsüdür. Bu iki değer vasıtasıyla tüm duygular sayısal olarak ifade edilebilir.
Ham ses üzerinden duygular ile ilgili elde ettiğimiz detaylı sayısal bilgiler bir kenara, “Speech to Text” kullanarak metin üzerinden de çeşitli bilgiler elde edip bu bilgileri sayısal duygu bilgileriyle harmanlayarak; çağrı merkezleri için bir ihtiyaç olan “nötr, heyecanlı-ilgili, hoşnutsuz-ilgisiz, mutlu, emin değil, emin ve hayal kırıklığına uğramış” gibi farklı duygu durumlarını yüksek doğruluk ile ayırt edebiliyoruz.
